党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主义矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾的变化，对信访工作也提出了新要求。笔者2018年7月参加工作以来，主要从事信访积案化解工作。结合工作经验，笔者认为，做好新时代信访工作，要心用情用功更要用法。
用真心接待上访群众。信访是送上门的群众工作，密切联系群众是我们党最大的政治优势。上访群众主动上门，我们要用真心去接待。群众上门，必有难事。遇到难事，群众可以皱眉头，接访干部却不行。人的情绪是会互相传染的，群众皱眉是伤心，机关干部皱眉，那就有给人脸色看的嫌疑。作为人民的勤务员，基本素质就是要对服务对象笑脸相迎，用积极的情绪去感染他们，用热情的态度去接纳他们。人心都是肉做的，看到一张笑脸，再大的怒气也消了一半。
用真情对待上访群众。不必讳言，接待上访群众，是一件难事苦事，是很多机关干部不愿接手的事，也是很考验一名干部能力和素质的工作。没有对人民群众的真感情，是做不好这份工作的。上访群众的遭遇，可能千差万别，上访群众的诉求，可能千奇百怪，上访群众的表达，可能啰嗦冗长。尤其是面对接访干部，面对他们认为能给他们解决问题的人，他们急切想要倾诉和表达，他们迫切需要理解和认同。这时，作为接访干部，一定要耐心倾听，不要武断地打断他们，不要轻易地否定他们。耐心倾听是为了全面解情况，耐心倾听也是为了拉近感情，方便后面工作的开展。现在很多上访群众，去哪里都打开手机偷偷录音，原因就是不信任我们的干部。为什么有这种不信任，就是因为一开始的感情没有建立起来。
用真功研究剖析案情。信访积案化解是难啃的硬骨头，难就难在案情复杂，硬就硬在涉及面广。笔者从事华科大康园小区信访积案化解工作不到一年，光是案卷，就装了十几个文件盒。很多时候一个看似很小矛盾纠纷，往往要多方求证。利益涉及各方都有可能出于己方利益最大化而提供不实情况，政府作为利益协调者，需要做出公允的判断和裁决，首先要从各方了解情况，其次要下真功夫大力气研究剖析案情，分清权利和责任，最后才能总揽全局，协调各方。
用法治引领合理诉求。久拖不决的信访积案，总是免不了掺杂不合理的利益诉求。政府不会忽视任何一名群众的合理诉求，同样也不会支持任何一名群众的不合理诉求。忽视合理诉求是对信访当事人的伤害，是对信访制度的侵害，是对党和政府权威的损害。支持不合理诉求，则是对闹访的鼓励和姑息，也是对合理合法反映诉求群众的不公平，更重要的是，与依法治国的基本方略相违背。法治是解决信访问题的根本，可以走调解解决的问题走调解路径，调解不了的，坚决走司法途径。对于破坏正常信访秩序的缠访闹访行为，要用法律武器坚决予以打击，用法治维护上访群众的合法权益，同时维护正常上访秩序，最终实现用法治引领上访群众合理表达合理诉求。
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