2019年已经过去，这一年对于北京市民来说“接诉即办”是个热得不能再热的词儿，也让市民普遍都感受到了政府持续服务的热度。“接诉即办”变成了日常，也正是在日常中体现着北京城市治理的新变化。
城市治理与市民息息相关，小到不能再小的事情，背后也有市民生活的真切体验。小事办好就是大事，小事不再烦心就是最好的服务。2019年这一年，12345热线共接来电696.36万件，响应率始终保持在100％；全年为市民解决操心事烦心事251.97万件，市民满意率从年初的64.61％上升到年末的87.26％。以六百万计的来电，每一通都有回应，一件件得到落实，这就是服务的真实写照。一年来，这样的动人故事在京华大地层出不穷，一直都是进行时。
随口一说的小事儿，有人给办了，这样的感动有许多。李启山是崔各庄乡东辛店村村民，他的档案在“农转非”时丢失。他与乡政府工作人员闲聊时偶然说出了这件“小事儿”，令他意想不到的是十几天后，尘封十几年的档案重见天日，有了档案，李启山申请了灵活就业，从此可以缴费参保了。说者无心，听者有意，政府工作人员把与群众交流时听到的“小事儿”当成大事来对待，当成任务来完成，不用催、不用问就把事给办成了。每天，北京都有许多基层工作者与市民见面，跟市民聊天倾听意见建议，市民心里的小事在他们那都是大事。
多年啃不动的“硬骨头”，有人“啃”下了，这样的感动在上演。2019年这一年，东花市北里社区里里外外的新变化一个接一个，让居民们感到前所未有的满意。小区道路从前破损严重，由于产权错综复杂，大修基金无法分摊，这一问题多年迟迟得不到解决。街道办和居委会在2019年下决心啃下这个硬骨头，多方协调后，专门申请了专项资金。小区里，总共有7条楼前路在2019年完成翻修。再硬“骨头”，只要肯下功夫，只要一心为民，就没有“啃”不了的。东花市北里有这样的问题，其他小区也有这样的问题，北京去年解决了一大批类似产权不清或“无主”社区的“高访”问题，“硬骨头”也怕认真。
积压心头的闹心事，有人“接手”了，这样的感动在接续。去年年底，大栅栏街道延寿街社区的两座胡同公厕提升改造后启用。辞旧迎新之际，居民们心里亮堂了，心气也顺了。新修的厕所有空调，有暖气，有除味儿装置，为方便老人如厕，还安装了扶手等无障碍设施。这两座公厕3年前就要改建，但有居民反对，一直推进不下去。厕所谁家都需要，可建谁家门口都不乐意。街道和社区一次又一次地做工作，最终把厕所改造完成，大伙儿都不闹心了。
甭管是大事小情，还是揪心事、闹心事、烦心事，只要打12345热线，保管有人管、管得了、管得好。如此“神通广大”，根本在北京创新形成“接诉即办”机制，还有广大基层干部24小时在线工作，他们的默默付出让这样的动人故事在京城持续上演。
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