让“总客服”热起来

　　提升政务服务水平，是服务型政府建设所需，是适应新时代改革发展所需。近日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），将各地政务服务热线电话统一设置为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务，打造政务服务“总客服”。

　　“12345，有事找政府。”民间流传已久的这句顺口溜，即将成为现实，“12345”也即将成为各地群众“找政府”的“热线电话”。近年来，各地始终坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，探索打造了各类服务平台，设置政务服务热点，也是很多地方非常关注的内容之一。在建设过程中，许多地方政府及职能部门还郑重向社会承诺：“时时有接听，件件有结果，事事有回音。”不但方便了企业、群众办事，还大大减少了群众办事成本，提升了办事效率，起到了“民意直通车”的作用，收获了群众的满意和点赞。

　　不可否认的是，一些地方在设置政务服务热线的过程中，往往是开头热火朝天，等“三分钟热度”过去，热情便减了下来，出现“虎头蛇尾”现象，令“热线电话”成了摆设。类似这种情况，不但服务没跟上去，质量没有提升，更是浪费资源，存在形式主义问题，令群众反感，饱受社会诟病。出现这种情况，除了一些地方存在盲目跟风外，也存在着“任务式”“应付式”的情况，反映出一些地方存在着急于出政绩心态，存在着形式主义的问题。这些问题，给政府形象造成损害，也破坏着一地的发展环境，影响着干部群众感情。令人欣喜的是，这一情况，随着“总客服”的开通，将会得到改变。实现“一个号码服务”，对于政府加强和改善治理、更好提供公共服务具有重要意义，令人欣喜，值得期待。

　　欣喜之余，如何让“总客服”真正热起来，实现服务不掉线、办事不打烊，也值得思考、值得探索。打造“总客服”，目的就是为了提升政务服务效率和质量，提升治理水平，为广大群众及时排忧解难，减轻群众负担，进一步密切联系群众。但是，设置“总客服”，只是提供服务的基础，关键还是在如何使用、管理和提升服务质量上下功夫。各地应严格按照《意见》要求，加大服务号码的归拢、撤并工作，加大归并后接通能力的保障建设，确保“总客服”不断线、“不掉链子”。加大服务队伍的建设，加大“客户”服务工作流程机制的建设，建立健全接、办、结全流程机制，优化和畅通服务流程，在减少办事流程、提升办事效率中提升服务标准和质量，以实际服务质量来赢得群众满意，以群众满意度来检验提升政务服务的质效。建立和完善“总客服”服务评价机制，对服务速度慢、服务态度差、群众满意度不高的，及时给予诫勉、调整，对造成恶劣影响的，严格追究责任，倒逼服务管理部门切实提升政务服务质量，让“总客服”真正发挥实效，提升群众使用“总客服”的热度和满意度。

　　政务服务质量好不好，要看群众满不满意。各地应以打造“总客服”为契机，坚持问题导向，梳理政务服务中存在的不足和短板，找到破解问题的办法和措施，努力让企业和群众少跑腿、好办事，降低服务对象办事成本，切实让服务对象满意，让群众对“总客服”使用的热度不减，让“总客服”办事的温度不减。通过不断优化营商环境，更好地助推经济高质量发展。