用“心”经营好群众的“解忧杂货店”

　　近日，习近平总书记亲切会见第九次全国信访工作会议代表，向受表彰的先进集体和先进个人表示热烈祝贺，向全国信访系统广大干部职工表示诚挚问候。信访工作是党和政府联系群众的手掌、倾听群众呼声的耳朵、体察群众疾苦的眼睛，是“送上门”的群众工作。

　　日本作家东野圭吾曾说：“我的天空里没有太阳，总是黑夜，但并不暗，因为有东西代替了太阳。虽然没有太阳那么明亮，但对我来说已经足够。凭借着这份光，我便能把黑夜当成白天。”信访工作就像阳光一样暖，信访干部就像阳光一样的存在，带给困顿中的群众以希望。英国戏剧家莎士比亚说：“希望在任何时候都是一种支撑生命的安全力量。”广大信访干部要用“心”经营好群众的“解忧杂货店”。

　　服务热线，全时响应到位，用“真心诚意”倾听民意。倾听民意，就是要千方百计待好每位“送上门的客人”。只有弄清群众想法，才可以有的放矢为其排忧解难；只有理顺群众诉求，才能够有条不紊化解矛盾。要想掌握好群众诉求，就需要信访干部真正把自己当成群众的一员、把群众的事当成自己的事，用足够的耐心细心热情做好接待工作，用方言土话拉近与群众的距离，安抚好情绪，再慢慢与群众交心、与群众交友。鼓励群众敢说，营造健康的民主监督环境。“治世安民，畅通民意为先。”详细摸清、了解、记录群众诉求需求渴求，掌握好群众所思所愿，收集好想法建议，理清楚矛盾点位。然后，带着感情出发、带着责任出发，沉下身子、迈开步子、放下架子，进家门、用心看、细心察，察出群众生活品质的高低、幸福程度的深浅，把“客人”的情况了解透，下好“先手棋”，打好“主动仗”，为精准发力做好准备。

　　多看多学，智慧汲取到位，用“同心协力”汇集民智。任弼时12岁写下《爱群说》，提出“若能爱群，国安有不强哉”的主张。在他看来，“群众的创造力量是非常伟大的，只要依靠群众，任何困难问题都有办法可以解决。”他也始终坚持用“向群众学习”的态度摆正自己。要汇集民智，就要构建和谐的信访环境。要紧紧抓住事关群众切身利益的问题，实施大量民生工程，让发展红利和惠民举措改善群众的生产生活条件，增进百姓对政府的认同感和满意度，从根本上避免信访矛盾的发生。与此同时，强力整治推诿扯皮、效率不高等作风顽疾，全面强化党员干部为民服务意识，坚持在为民服务中化解矛盾。学会“多听、多看、真实践”，直面群众利益诉求、汇聚群众意见建议，汲取群众智慧力量，指导信访工作实践。

　　抓住根源，问题处置到位，用“问心无愧”解决民忧。“问题不解决不松劲、解决不彻底不放手、群众不认可不罢休！”做好信访工作，关键在于解决群众问题。我们要牢牢抓住“事要解决”这个根本，千方百计解决群众的合理诉求。一方面集中攻坚，全力化解积案；另一方面规范接访，做到随访随清，对诉求合理的严格依照法律和政策规定，全面解决到位，避免小问题拖成大问题、新案演变成积案。同时，主动下沉、关口前移、全力以赴，对于容易引发信访的工作，提前制定工作预案，抢先一步将问题隐患解决到位。在摸清群众愿望和诉求的同时还要学会查找自身差距和不足，以精益求精的态度了解群众所思所愿、积极回应群众关切。注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程，始终做到问心无愧。