畅通热线“连心桥”托起群众稳稳的幸福

近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，为12345热线服务提质增效指明方向。“有问题，打12345！”政务服务便民热线一头系着政府，一头连着百姓，既是群众反映诉求的重要渠道，也是政府倾听民意、排忧解难的关键窗口。要将12345热线打造成名副其实的“连心桥”，需从有呼有应、接诉即办、跟踪问效三个维度精准发力，让群众诉求事事有回应、件件有着落，切实托起群众稳稳的幸福。

有呼有应，让热线“打得通、接得快”。12345热线要想赢得群众信赖，首要前提是确保群众“打得通、接得快”。这要求各地各部门持续优化热线运行管理，通过科学调配话务资源、拓展受理渠道、强化应急保障等举措，实现诉求高效响应。在实际运行中，部分地区高峰时段存在热线占线、接通率低等问题，暴露出话务资源动态调配能力不足。对此，需建立智能化话务监测系统，运用大数据分析不同时段、季节的话务量波动规律，动态调整人员排班，确保热线24小时畅通。同时，依托互联网技术拓宽诉求入口，开发小程序、APP等移动端平台，实现“指尖一键反映”，让群众足不出户即可提交诉求。针对企业办事、方言沟通等特殊需求，可开设涉企服务专席、方言服务专席，通过专业化团队提供精准服务。例如，针对企业经营难题，可设立“助企纾困专线”，整合市场监管、税务、金融等部门资源，为企业提供政策咨询、问题协调“一站式”服务，有效解决企业急难愁盼问题，让热线服务既有专业度也有温度。

接诉即办，让问题“分得准、办得实”。12345热线不仅要“接得快”，更要“分得准、办得实”。这需要建立权责清晰、运转高效的“接诉即办”机制，通过明确部门职责、优化办理流程、强化协同联动，确保群众合理诉求得到及时有效解决。现实中，个别地区存在诉求办理“踢皮球”、职责边界不清等现象，严重影响办理质效。对此，需制定标准化的诉求分类处置清单，明确各部门职责边界，建立“首接负责、限时办结”制度。例如，通过制定《12345热线诉求办理责任清单》，将城市管理、市场监管等高频事项细化到具体科室，有效避免推诿扯皮。同时，推行“接诉即办”流程再造，通过“接诉—派单—办理—反馈”全链条数字化管理，压缩中间环节，提升办理效率。面对跨部门、跨领域的复杂问题，协同联动机制是破题关键。要建立“热线吹哨、部门报到”工作模式，由热线平台牵头组织相关部门召开联席会议，通过现场办公、联合督办等方式集中攻坚，在“高效办成一件事”中推动问题逐个击破。

跟踪问效，让群众“评得真、反馈好”。12345热线服务质量的高低，群众最有发言权和评判权。要建立健全跟踪问效机制，通过优化评价体系、畅通反馈渠道，让群众真正参与到热线服务监督中来，推动服务质量持续提升。科学合理的评价机制是提升办理质量的“指挥棒”。要摒弃“唯速度”“唯排名”的考核导向，采用分档分类评价模式，根据诉求复杂程度设置差异化办理时限与评价标准。例如，对政策咨询类诉求实行“即时评价”，对工程改造类复杂问题采取“过程+结果”双维度评估。同时，建立评价结果与绩效考核、评优评先挂钩机制，倒逼承办单位提升办理质效。除传统电话回访外，可通过短信、微信、问卷调查等多元化方式收集群众意见，对不满意诉求启动“二次办理+专项督办”程序。要探索构建“群众点单、政府接单、社会评单”机制，邀请人大代表、媒体记者、市民代表参与重点诉求办理监督，形成“群众提、政府办、社会评”的闭环管理，推动热线服务从“政府端菜”向“群众点菜”转变。