问需问计问效 推动高效办成一件事

政务服务的核心要义，在于以群众心为心、以企业盼为盼。国务院办公厅印发的《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》，为政务服务革新指明了方向。要让“高效办成一件事”真正落地生根，关键在于用好问需、问计、问效三把钥匙，以精准对接需求为前提、以汇聚民智为路径、以检验实效为目标，推动政务服务升级。

问需于民，找准高效办事的“指南针”。需求是服务的原点，脱离需求的政务服务如同无的放矢。唯有把群众和企业的急难愁盼摸清摸透，才能让“高效办成一件事”始终沿着正确方向前进。从现实来看，部分地区政务服务存在“自说自话”的问题：有的事项流程再优化，群众却觉得“用不上”；有的服务口号喊得响，企业却吐槽“不解渴”。根源就在于需求调研浮于表面，把“我认为”当成“群众需要”，把“常规事项”等同于“高频需求”。精准问需，需建立常态化机制。一方面，要拓宽需求收集渠道，线上依托政务服务平台开设“需求直达”专栏，线下在政务大厅设置“意见箱”“吐槽台”，定期开展企业座谈会、社区恳谈会，对新注册企业、办事群众进行“全流程回访”，确保需求“听得见”。另一方面，要分类梳理需求清单，区分个人生命周期和企业全周期的高频事项，标注痛点、堵点、难点，形成“需求台账”，并经常根据经济社会发展动态实时更新，让服务始终“对胃口”。

问计于民，汇聚高效办事的“金钥匙”。政务服务的堵点在哪里，群众最清楚；解决问题的办法是什么，基层有智慧。只有常常问计于民、问计于企，才能让政策举措更接地气、更具实效。当前，一些政务改革存在“闭门造车”的倾向：部门制定流程时，习惯从“管理便利”出发，而非“办事便利”；推进跨部门协同时，因缺乏基层经验，导致“政策很美，落地很难”。有效问计，需激活多元主体智慧。要向群众问“巧办法”，针对办事流程繁琐、材料复杂等问题，邀请经常办事的群众参与流程优化设计，从“使用者视角”提出“一表多用”“一跑通办”等简化建议。要向企业问“实招”，对涉企服务事项，组织行业协会、龙头企业、中小微企业代表参与政策研讨，让企业直接提出“减材料、缩时限”的具体需求，推动审批环节“能减尽减”。要向基层问“硬招”，基层是政策落地的“最后一公里”，对部门壁垒、流程梗阻最有感触，可建立“基层改革创新案例库”，推广诸如“一窗受理、集成服务”“容缺受理、承诺制”等经实践检验的有效做法，让基层智慧上升为制度规范。

问效于民，筑牢高效办事的“压舱石”。办得好不好，群众说了算。问效，不仅是检验工作的“试金石”，更是推动持续改进的“催化剂”，确保“高效办成一件事”不走过场、不落空。现实中，一些政务服务“重痕迹、轻实效”：报表填得多，问题解决少；满意度测评“走过场”，群众打分“被满意”。这种“虚假问效”，不仅无法推动工作改进，还会损害政府公信力。科学问效，需构建多元评价体系。一方面，要完善群众评价机制，在办事结束后通过短信、App推送“满意度评价”，允许填写具体意见，并对“不满意”事项实行“一把手督办”，确保评价“真管用”。另一方面，要引入第三方评估，委托独立机构对“高效办成一件事”的成效进行暗访评估，重点检查“承诺时限是否兑现”“材料是否真精简”“跨部门是否真协同”，避免“自说自话”。同时，要强化结果运用，将评价结果与部门绩效考核、干部评优评先挂钩，对连续差评的事项启动“回头看”，对群众认可的做法及时推广，形成“问效—改进—提升”的闭环。