在接听与答复中托起民生稳稳的幸福

政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。12345政务服务便民热线，一头连着党和政府，一头连着万千群众，是新时代党和政府密切联系群众的重要桥梁。近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》。广大党员干部要用好用活“12345热线”，及时洞察社会民情，架起民生服务连心桥，在接听与答复中托起民生稳稳的幸福。

畅通听声渠道，用声声入耳的耐心，换取群众一呼即应的安心。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。人民群众的急难愁盼是民生“风向标”，12345热线作为政府和群众之间的“连心线”，只有“听声”渠道畅通无阻，才能真正实现民意的高效传达。广大党员干部要把民之所望作为政之所向，把群众的事当成自己的事，以声声入耳的耐心换取群众一呼即应的安心。要以“主动听”的态度、“随时听”的状态、“认真听”的姿态，耐心倾听群众的诉求，用心感受群众的情绪，无论是带着焦虑的咨询、满含怨气的投诉，还是充满期待的建议，都要认真记录、细致回应，确保群众来电“件件有回音，事事有着落”。要主动深入基层一线，走到群众身边，通过“面对面”交流、“心贴心”沟通，了解群众所思所想所盼，收集群众的意见建议，让群众的声音能够及时传递到党和政府的“案头”，为科学决策提供有力依据。同时，要充分利用现代信息技术，拓宽“听声”渠道，通过网络平台、社交媒体等方式，广泛收集群众的声音，开发便捷的留言、反馈功能，让群众的诉求能够“一键直达”，实现民意收集的“全覆盖”“无死角”，真正让群众感受到自己的声音被重视、被倾听。

优化办事流程，用真抓实干的决心，换取群众事心双解的舒心。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。12345热线不仅要接得好，更要办得好。广大党员干部要以真抓实干的决心，优化办事流程，提高办事效率，用实际行动换取群众事心双解的舒心。要建立健全“接诉即办”工作机制，对群众反映的问题，第一时间受理、第一时间转办、第一时间办理，明确各环节的时间节点和责任主体，做到“快响应、快处置、快反馈”，避免让群众在等待中消磨耐心。要强化部门协同联动，打破信息壁垒和部门界限，建立跨部门的协调机制，形成工作合力，避免出现“踢皮球”“打太极”等现象，确保群众反映的问题能够得到及时有效地解决。加强对办理过程的跟踪监督至关重要，建立详细的办理台账，实时掌握办理进度，通过定期通报、督办催办等方式，推动问题解决。对办理不力、推诿扯皮的单位和个人，要严肃问责，确保办理工作落到实处。同时，要注重办理结果的反馈，及时将办理结果以清晰、易懂的方式告知群众，认真听取群众的意见建议，对群众不满意的办理结果，要诚恳道歉并及时进行整改，做到“问题不解决不松劲，解决不彻底不放手”，让群众切实感受到问题得到了认真对待和有效处理。

健全评价机制，用久久为功的恒心，换取群众生活向好的暖心。治国有常，而利民为本。12345热线办得好不好，群众最有发言权。广大党员干部要以久久为功的恒心，健全评价机制，用群众的满意度来检验工作成效，换取群众生活向好的暖心。要建立健全科学合理的群众评价体系，设计全面、客观的评价指标，涵盖响应速度、办理效率、解决效果、服务态度等多个方面，通过电话回访、短信评价、网络投票等多种方式，广泛征求群众对办理结果的意见建议，让群众能够方便、快捷地对办理工作进行“打分”“评价”，真正做到“把评判权交给群众”。要注重对评价结果的深入分析和有效运用，建立评价结果分析台账，定期对评价数据进行梳理、总结，找出工作中的薄弱环节和突出问题。对群众满意度高的工作，要及时总结经验做法，在更大范围内进行推广；对群众满意度低的工作，要深入分析原因，查找问题所在，制定针对性的整改措施，及时进行整改，并将整改情况向群众反馈，形成“评价—分析—整改—提升”的良性循环。建立健全常态化的监督检查机制也不可或缺，加强对12345热线工作的日常监督，定期对办理工作进行检查评估，及时发现问题，及时进行整改。