“12345，有事找政府”。12345热线是各类政务服务热线整合归并的网电便民服务平台，作为政府和群众之间的“连心桥”，目前已经成为推进基层综合治理的办法和抓手，“一线受理”等制度安排对接线员和承办人员的责任心及能力提出了更高要求，需静下心思考如何满足群众对热线服务的更高期待。
直面民生“热点题”。热线收集的是群众最直接的诉求，根据诉求的难易度与合理性做好研判，并建立健全对接联动机制分类分流，是推进热线接得更快、分得更准、办得更实的运转“基石”。对于权责明晰的合理诉求要及时转交给属地受理，严格按照派单、受理、办理、答复的流程尽快处理；对情况复杂、办理难度大的诉求，承办人员也要将延期办结的理由和期限向群众做好解释沟通工作；对自然灾害、警务医务、社会治安等紧急类的求助，要推动12345热线与110、120、119等服务台高效对接联动；而对于明确不属于12345受理范围的诉求，接线人员要做好解释和引导工作，而不是“事前把关不问”盲目派单给属地，最终又无法解决问题，既给基层“添堵”，又带给群众“上级说能，下级不办”的不好感受，容易造成矛盾的堆积点。
严防热线“冷作为”。热线聚焦解决问题，必须秉承严谨、规范、务实的作风，要加强多元化、融入式、全程化的监督考评，严防态度粗暴“硬钉子”、来回推诿“踢皮球”、久拖不办“走程序”的现象。把12345热线工作纳入党委政府绩效考核，将群众满意度作为“标尺线”落实“好差评”机制，是督促工作办好办实的基本方法，而拓宽回访机制和回应渠道是促进工作走深走心的创新之举。可以建立由纪委监委牵头的会商机制，通过定期会议抽查、研判、通报阶段性热线工单的情况，督促承办人员提高意识、强化作风、深化落实；启动热线“领导接听日”“纪委‘码’上办”等来访回访“直通车”，让群众诉求反映更直接、处置更及时、反馈更高效；还可以借助新媒体推动“政媒融合”，对于周期较长的民生建设类工单办理情况在融媒体中心设置专栏及时跟进公布，督促民生诉求件件有“回音”。
为民办事“暖人心”。12345热线设置的初衷是以人民为中心，为民办事服务，这与“我为群众办实事”的理念是一脉相承的，但一个是组织干部主动作为，另一个是线下诉求“不知道找谁解决”或“找了没解决”后转为线上的群众督办，问题在线上，需求在线下，因此要推动线下矛盾隐患的源头预防和化解，才能治标更治本。这就要求要梳理总结热线工单，通过共性问题举一反三，与深化整治、改革结合起来，联动攻坚，以点带面推动共性问题整改。更重要的是平时要真正把群众的“衣食住行”“茶米油盐”放在心上，把“我为群众办实事”做实、做深、做透，群众线下日常满意度高了，12345热线才能“冷”下来，干群关系才能“暖”起来。
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