擦亮“为人民服务”这块“金字招牌”

　　近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求在2020年底前全面建成政务服务“好差评”制度体系，政务服务绩效由企业和群众来评价。

　　金杯银杯，不如老百姓的口碑。古时候，获得“好评”的官员，百姓就会送去“明镜高悬”的匾额，颂扬德政的“万民伞”；发展到现代，一面锦旗、一封表扬信、一句谢谢，可能是一条条意见和建议……都是群众对政务工作的有效评价。有形之碑可能模糊褪色，但“为人民服务”这块“金字招牌”却将历久弥新、越擦越亮。

　　“端菜”“点菜”角色转换，从“要我评”到“我要评”凸显主动作为。简政放权的价值导向是“以群众为中心”的核心理念，这些年在持续深化“放管服”改革中，政府从“各自为战”转变为“协同作战”，行政许可事项核准由部门“端菜”转化为群众“点菜”，政务服务的集聚效应和示范效应继续扩大，企业和群众成为改革的最大受益者。各级政府部门想方设法优化准入服务路径，持之以恒转变工作作风，变“群众跑腿”为“数据跑路”，群众主人翁意识和社会责任感持续发力，对服务评价参与度、互动性、主动性也显著提升。根据法定职责和权责清单认领公共服务事项，要及时归纳发现在提供政务服务的堵点难点，把群众“需要什么、期盼什么、诉求什么”都了然于心，让高效有序的服务环境推动社会治理“大美之景”。如北京市政务服务“周末不打烊”，西安拓宽“15分钟政务圈”辐射带动，大庆市服务“打包送”首创政务“流动大厅”……创新优化为民服务解难题方式方法，营造“人人知评价，人人可评价，人人抓评价”的良好氛围。

　　“线下”“线上”渠道畅通，从“在哪评”到“随处评”增强服务意识。之前存在部分窗口是“跑断腿”“门难进”“脸难看”“事难办”，这12个字无疑是让群众寒心，极易上升为社会舆情，产生反向社会效应。要破除沟通“梗阻”沉疴积弊，既要畅通评价渠道，倒逼式增强群众“黏性”，也要结合监督查评、跟踪问效，把“群众体验”作为增强服务意识的“直通车”。以“线下”“一次一评”和“线上”“一事一评”为主开展“好差评”，热切回应群众评价，做好相关问题链接问卷。要从“亮身份、作表率”强化宗旨意识，“实名制”夯实主体责任，抓实“满意度测评”开展，结合“五个满意度”，入户走访分散测评、电话随机访问测评等，对不同反映、不同等级的评价及时责任落实到人、反馈预警。实体平台与群众“面对面”，结合网上平台与群众“点对点”，拉近与办事群众的距离。要通过云计算、大数据、物联网、区块链技术融通基层服务平台建设，丰富各项服务的可操作指南，如广泛推广“全国一体化在线政务服务平台”，在技术方面探索对政务数据开放的建设。

　　“办成”“办好”结果导向，从“铁饭碗”到“奖惩制”彰显治理效能。制度优劣关乎执政根基是否稳固，党的十八届三中全会提出的全面深化改革总目标到党的十九届四中全会，把“中国之治”显著优势转化为治理效能，这是在中国共产党的全面领导下，其逻辑关系和实践步骤是环环相扣、一以贯之的。办事要以“群众满不满意”为结果导向，既要“办成事”又要“办好事”，让群众参与到服务全过程，感受到“好办事”，才能给其点赞。一方面，要健全政务服务奖惩机制，完善激励约束机制，纳入单位和个人绩效评价，明确奖惩办法、责任认定、实现效果，走“宽严相济”路子。不再让“体制内”成为部分人的“保温箱”，逐步健全“能者上、平者让、庸者下”竞争机制，科学量化分解重点目标，鼓励为担当者担当、为负责者负责，形成“四方可行”良好态势。另一方面，整合多环节竞争优势，扩张推动配套可行的纠正和预防处理路径。特别是在服务中被差评、投诉具有反复性、顽固性、代表性的案例，要做好铺垫工作，形成正向激励和反向警示双向口径，有跟踪落实、整改反馈，教育引导、自律自警。

　　把“为人民服务”这块“金字招牌”越擦越亮，与中华民族伟大复兴的历史进程美美与共、交相辉映，“好差评”培塑服务者不失本心、守正出新，“服务型”政府多项优势也同向发力、开放智慧。