值班电话如何接？唯有用心用情解民忧

山东省威海市文登区张家产镇人民政府鞠嘉伟

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　　作为一名办公室工作人员，日常值班工作是重要工作之一。基层工作繁杂琐碎，小到群众之间“闹矛盾”，大到自然灾害等“突发事件”，如何接好值班电话是一门“大学问”，有的人接电话大方得体，问题解决及时；有的人接电话态度散漫，对待群众诉求敷衍了事。笔者认为，值班电话是了解群众诉求、为民办实事的重要方式，唯有用心用情接好值班电话，方能知民情、暖民心、解民忧。

　　接好群众“连心线”，快速准确知民情。在接听值班电话时，快速准确地掌握群众诉求是值班人员的基本要求，也是为群众办实事、解难题的基本原则。对于一些紧急情况，比如群众家中停水停电、突发性强降雨、用电不当导致火灾等情况，需要值班人员在第一时间核实相关情况并上报处理，保证群众受损程度降到最低。接听值班电话是办公室人员在非正常工作时间内与群众的“连心线”，一方面，值班干部要守好这座信息“烽火台”，保证值班不离岗，确保随时掌握群众诉求；另一方面，要加强信息报送的时效性，做到既“快”又“准”，第一时间内为群众解决实际困难。

　　站好群众“承诺岗”，立说立行暖民心。接听值班电话体现着值班干部待人接物的能力，值班干部要抓好接听电话的小细节，对于群众反映的诉求和困难要立说立行，温暖群众的内心。一方面，对于群众反映的诉求要做到随接随办，尤其是对群众作出承诺的事项，要站好群众“承诺岗”，及时了解业务办理进展，确保办结办好；另一方面，要及时将群众诉求反馈至相关科室，保证群众诉求不漏项、时间节点不耽搁，定期归纳梳理在办理过程中存在的问题，认真总结反思，保证问题错误不发生，让群众切实感受到基层干部服务的温度、办事的速度、诚恳的态度。

　　当好群众“服务员”，用心用情解民忧。值班电话是群众的“传声筒”，是确保民心连得通、民意听得见、民忧解决好的重要途径。一方面，值班人员要做到铃响即接、礼貌热情、做好记录、及时报告、解决诉求，从维护群众切身利益的高度出发，耐心地解答群众困惑，坚决不以含糊其辞、推诿扯皮的办事态度对待群众，用心用情为民排忧解难，当好群众的“服务员”，力争做到当日事当日毕；另一方面，要做好群众来电的跟踪反馈工作，对于群众反映的无法一次性办结的诉求，要及时与来电人沟通进展，落实跟踪处理情况，确保将群众诉求解决到位，提升群众的幸福感。

发布人：笔耕不辍 发布时间：2021-9-16 09:14 赞0 收藏 阅读人次：5328

初审：吴晓编辑：亦风责编：李一画回复

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