解密“灵魂发问”的“应答密码”

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　　作为一名公职人员，最怕的便是来访群众的“灵魂发问”，如何应答来访群众提出的各种难题成了“机关单位难事之最”。戏剧《七品芝麻官》有言，当官不为民做主，不如回家卖红薯。广大公职人员也想“为民做主”，可奈何遇见“灵魂发问”时，便“乱了阵脚”。要知道，与群众打交道是我们的“家常便饭”，公职人员不妨学点“技巧”，便能轻松应答来访群众的“灵魂发问”，在“为民做主”的道路上行得稳当踏实。

　　答在“点子上”，少一些“生硬晦涩”，让来访群众看得透彻、听得明白。“欲要化解，必先了解”，群众都找上门了，不如就把问题摊开了讲。要让群众先说，群众是“灵魂发问”的直接感知者，有着深刻的冷暖体会，也最有发言权，我们在听的过程中捋一捋事情的来龙去脉，认真记录，听清“需求点”，听准“矛盾点”，听懂“言外点”。以解决问题为中心，不妄议评判群众的观点与私事。可以解决的问题不推诿扯皮，要给予正面答复，耐心解释办事的基本流程与必要材料；不能解决的问题要直接告知，不拐弯抹角，把方针政策说清楚，不符合的条件说明白；遇到难以决断需要向上级请示的问题应及时告知群众并说明缘由。切忌“甩锅”，用“生硬晦涩”的话术把群众说得晕头转向、云里雾里；更不能闪烁其词、三言两语把群众打发走，把矛盾的种子“越埋越深”。

　　及时画上“句号”，多一些“担当作为”，既要谈得拢更要踏实解决。俗话说，“光说不干假把式”，与来访群众“谈拢了”下一步便是“真做了”。“君子欲讷于言而敏于行”说的便是君子说话要谨慎而行动要敏捷，既然答应了群众的诉求就要尽快去解决、把问题画上圆满的句号。一些干部在应对来访群众时承诺得快，忘得也快，后来又兑现不了，就走个过场、敷衍了事，这也就进一步加剧了群众的不满情绪，激化了干群矛盾。要以群众的“灵魂发问”为行动指南，承诺的事情有回应，尤其是在面对柴米油盐、民生冷暖的问题时，更要激发自身积极性和主动性，充分利用自己的业务能力，调动可调配资源，帮助群众把问题给实实在在解决了。广大公职人员应竭尽全力以实际行动为“笔”，养成“少说多做”的好习惯，给来访群众迫切需要解决的问题画上“句号”。

　　适时“沉默”，添一些“耐心暖心”，送上大方且温暖的笑容。回应群众的“灵魂发问”不是件简单的事，部分干部因担心“底儿掉”而显得无所适从。尤其是刚入职的新人，面对“来势汹汹”的群众，一时之间很难想到应对之策，没说两句便涨红了脸，不知所措。要深刻认识到，老百姓的“火气”也是为了诉求有所回应，我们不能被“火气”带偏了方向，不仅不能胡说强辩，还要适时沉默、加以思考，静静给来访群众倒上一杯茶水，送上大方且温柔的微笑。对来访群众不合理的诉求，不能妄下承诺，把“不作一字漏，缄默是真章”铭记于心。要深刻认识到“言多必失”，我们的一言一行影响着地方党委政府的公信力。对“存心闹事”的群众，要弄清楚事情的原委，耐心对群众做好思想教育工作，讲明白解决问题的具体程序和原则，始终以诚相待、以理服人，切忌搞神秘、耍威风，三言两语让矛盾继续激化，也不可轻信“单方说辞”而越过原则与制度的“红线”。

发布人：苏茶不言多 发布时间：2021-12-30 08:33 赞0 收藏 阅读人次：2750

初审：杨南方编辑：慕梓责编：李一画回复

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