基层践悟：“话”解矛盾“三步法”

广东省深圳市委组织部崔舜铫

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　　初到社区，我看到工作人员用“沟通”能够称出“家长里短”、理顺“邻里纠葛”，羡慕不已，下决心要掌握这门真功夫，练好选调生成长的基本功。于是，我边向社区前辈们学习经验，边参与调解上手实践，几个月下来，我体悟到了“话”解矛盾的“三步法”。

　　第一步：在“真”上下功夫，“听真话”“察真情”。邻里间出现矛盾，常常“公说公有理、婆说婆有理”。解决这些矛盾最基本的前提是摸清实际情况、号准问题脉搏。倘若情况不明，就做判断、去协调，很可能既帮不上忙，还增添新乱，失去群众信任，造成工作被动。在社区曾遇到这样一个情况，辖区的一个小区因活动场地紧缺，一些居民想利用架空层进行改造，部分居民不同意。面对双方争执，我协调了物业和专业机构，对场所进行实际勘察，对建筑安全等情况进行评估设计，对涉及住户逐一入户谈心，发现了双方真正的矛盾点在于活动场地功能区划分，一番协调下来，大家达成了一致意见，建成老少皆喜的文化长廊，目前成为了该小区一个特色打卡点。

　　第二步：在“融”上求突破，“融入身”“融入心”。在协调化解矛盾时，说的是“理”，讲的是“情”，不能没有感情地就事论事。最是真情动人心。感同身受才能情真意切。只有站在双方的立场出发，将心比心，设身处地为矛盾双方着想，不偏不倚，画出不同诉求的同心圆，双方才能从感情上接纳，工作上配合。在处理一件父母与子女因为在家养宠物争吵的问题时，我通过换位思考，找到破题的落脚点和着力点。在争吵中，父母不支持孩子养宠物，孩子觉得这是自己的自由，双方陷入冷战，父母不得已向社区寻求帮助。我拿自己作为例子，敞开心扉，分头劝说，充当了两者之间沟通的桥梁，最终父母理解了孩子，孩子体谅了父母，家庭回归了平静。

　　第三步：在“实”上做文章：“办实事”“解实忧”。矛盾的根源往往是利益的冲突，冲突不解决，小矛盾就会引发大问题。“话”解矛盾的背后是实打实地解决问题。俗话说，好话千言万语，不如干成实事一桩。要想“话解”矛盾有力，就要在看不见的地方肯用功，让看得见的地方出成果，用真办事赢得公信力。在推动充电桩安装时，物业、居民之间产生了矛盾，我从双方诉求出发，建立沟通机制，组织代表进行协商，形成共识、促进理解；从具体实际出发，社区搭台、合力推进，分不同楼栋，因地制宜探索改造方案和治理模式；从长远规划出发，对加装充电柜后的使用维护作出预案，最终物业解决了电动车充电管理难题，居民获得了方便实惠，矛盾得到化解，彼此实现共赢。

发布人：石榴子石 发布时间：2022-6-1 08:55 赞0 收藏 阅读人次：4917

初审：楚搴编辑：文小汇责编：亦风我要留言

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