现在，以互联网为代表的信息技术日新月异，引领了社会生产新变革，创造了人类生活新空间，拓展了国家治理新领域，极大提高了人类认识世界、改造世界的能力。互联网和信息技术深刻改变了社会生产方式、生活方式和沟通交流方式，共同分享、广泛表达，高频互动等信息交流方式，使得开放多样的思想舆论在互联网上“升腾集聚”，群众在网络上发牢骚也越来越常见。有埋怨政务服务不够快的、重复开证明的，有抱怨自家小区停车位不足、物业蛮横的，也有抱怨个别公职人员服务态度差的……总之，网络“杂音”似乎越来越多，越来越直接，得益于网络飞快的传播速度，这些“抱怨声”引发的“舆论涟漪”不容小觑。
“上网如过关。”有领导直接将这种“抱怨声”视为“洪水猛兽”，一看见就发怵，这是不对的。还有领导似乎患有“舆情洁癖”，处置“抱怨声”就是6个字“落地查人删帖”；有的领导事不关己高高挂起，等到舆论炮火转到自己头上才开始处理；有的则擅长“躲猫猫”，像个“鸵鸟”，把头埋进沙子里，选择逃避现实……这些面对“抱怨声”掩耳盗铃的措施实在不是明智之举。只有重视“抱怨声”背后的问题，紧抓“问题导向”，抓主要矛盾，抓主要矛盾的主要方面，在实践中一直坚持“事实第一位，删帖第二位”的方法论，百姓才能矜平躁释、怒气全消。
抓“问题导向”，在于关注“抱怨声”背后的民情，释疑解惑、解决群众背后的急难愁盼问题。抱怨声不悦耳不动听，但其中却往往藏着老百姓真正的民情民意、诉求需求。只有把握住老百姓的真实诉求，分析“抱怨声”背后的社会心理、社会情绪，才能“对症下药”“药到病除”。“打铁必须自身硬”，说的正是这个道理。因此，必须加强针对“抱怨声”的调查研究，扑下身子去“抱怨声”发生地摸清情况，主动“钻矛盾窝”，沉下心来“理矛盾的线头”，注重线下处置，及时回应解决，才能从根源上掐灭“火源”。当我们调研问题，发现问题本质之后，还应该快速处置、及时发声，“快刀斩乱麻”，把握住“抱怨声”应对的“黄金节点”，比如1小时介入，以防“抱怨声”继续发酵引发“极化效应”。
风起于青萍之末。每次“抱怨声”的出现常常是有规律可循，也往往是“千里之堤，溃于蚁穴”，久而久之的量变积累成的质变。从各类有关政府的“抱怨声”爆点来看，有关于公职人员私生活作风问题的，有重大事故、灾害现场处置不当问题的，也有自说自话不能引发群众共鸣问题的，诸多情况并不鲜见。但为什么还是会反反复复、屡教不改，归根结底，还是思维模式没有转变过来。应对“抱怨声”必须树立“治未病”思维，把平时工作做到位，随时绷紧可能引发“抱怨声”的“思想弦”。各类一线人员特别是公职人员，要时刻注意一言一行，慎独慎微慎始慎终。各级单位要注重经验总结，吸取全国各地的教训，完善舆情应对机制；要了解舆论传播规律，重事前预警、事前防范，在事情发生之前早早研判，早早行动；要建立日常舆情工作培训机制，让干部多演练、多实战，提升全媒体时代领导干部网络舆情应对能力，才能在关键时刻“挡乱拳”“应万变”。
海纳百川，有容乃大。不拒众流，方为江海。听得到抱怨是幸事，听得进抱怨是大事，能化解抱怨是本事。从这个角度来说，善听抱怨之声，做到“从谏如流”，是每一名公职人员应该做到的事情。真正做到“民有所呼，官有所应；民有所盼，官有所办；民有所难，官有所帮”时，百姓的抱怨声才会真正减弱。这正是：抱怨声声非猛兽，民情切切在身后；及时回应辨是非，居安思危自排雷。
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