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“这下好了，大家都可以停车了，我对办理结果非常满意。”2025年4月15日，河南省安阳市林州市振林街道12345热线回访时，该街道反映人刘先生对街道综合行政执法大队承办的“家属院内公共道路和车位上私自安装地锁”热线工单给予高度评价。这是该街道创新推行“热线+网格”治理模式取得的成效缩影。
“小热线”连接大服务，“小网格”托起大民生。2025年1月以来，振林街道通过创新“热线+网格”模式，将12345热线与网格化管理深度融合，形成“分级响应+多维联动+闭环督导”的基层治理体系，有效激活治理效能，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
分级响应：诉求处置“量体裁衣”
3月13日，振林街道李庄村江女士再次拨通12345热线电话：“李庄村张家庄自然村制衣作坊又开始扰民了！”经平台研判，该事项属于重复反映，振林街道立即启动2级响应，包李庄村负责人协调组织包村干部、包村民警、李庄村“两委”干部、当事人及制衣作坊负责人就噪音扰民问题进行调解。在现场，制衣作坊负责人和当事人达成协议。
响应等级源于振林街道创新的“三类交办”动态响应机制：将群众诉求细分，配套差异化处置流程，一般事项当日办结、重复事项领导包干、疑难问题联席破解。“一级响应对应的是一般事项，由村（社区）网格员直接解答或处理，做到‘接诉即办’；二级响应指的是重复事项，由包村（社区）领导牵头，组织派出所民警、物业公司及相关当事人研究解决；三级响应指的是涉及面广、影响较大的疑难问题，及时上报街道党工委，精准‘提级督办’，由街道主要领导组织协调相关职能部门联席破解。”振林街道纪工委书记说，“机制运行以来，工单平均处理时长从5天压缩至3天，群众对12345热线的回复满意率越来越高。”
多维联动：基层治理“握指成拳”
“一幼家属院小区的西墙上有裂缝即将倒塌，存在安全隐患，希望尽快处理。”3月20日，有市民通过12345热线反映问题。针对市民反映的情况，振林街道迅速启动“一方吹哨、多方响应”机制，召集林虑社区、应急办、电影院、小区居民共商共治，通过“社区牵头+单位出资+居民监督”的模式，拆“危墙”建“新墙”，共建共治筑平安。
“一方吹哨、多方响应”机制的有效实施，让群众反映的问题能够高效解决。据了解，振林街道整合派出所、城管执法中队、市场监管所、综治办、应急办、司法所及相关职能部门和共建单位等力量，建立了“信息联通、难题联商、矛盾联调、执法联动、应急联处”的“五联”机制，已累计解决跨部门疑难问题26件。同时建立435人的网格管家队伍，整合物业、业委会、志愿者等社会力量，形成“网格吹哨、部门报到、社会参与”的协同治理格局。
闭环督导：群众诉求“一办到底”
“金客来超市停车场起降杆砸顾客车凹坑案件明天就到办结时间了，请及时把整理好的回复材料给我发一下。”街道纪工委负责热线的工作人员会提前24个小时提醒承办人按时办结并及时回复。
振林街道通过建立“三时三查”督导机制（时限前预警提醒、办结时材料联审、办结后满意度回访），配套“周分析、月调度、季通报”考评制度，并邀请人大、政协参与督政，实现工单办理全流程质量管控。纪工委第一时间将快超时工单发送预警信息，对重复投诉件实行“双回访”（承办单位回访+纪检部门复核）。2025年1月至4月累计开展督查5次，整改办理不规范问题21件，推动工单响应率、办结率、满意率均达91.3%。依托网格员日常巡查建立“问题预警库”，提前化解矛盾纠纷42起。
“热线”是政府和居民间的“连心线”，网格员是基层社会治理的“耳目”和“腿脚”。振林街道通过热线与网格的深度融合，构建起“民有所呼、我有所应”的治理生态。2025年1月至3月底累计受理热线工单240件，87%的问题在网格层面解决。这种“未诉先办、接诉立办、难诉共办”的治理模式，正推动基层社会治理从“救火式应对”向“源头式治理”转变，让民生服务既有速度更有温度。
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