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近日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》。意见指出，12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。广大党员干部当积极响应，以实际行动让这条热线成为连接党心民意的“连心桥”，托起民生稳稳的幸福。
用心守好接诉关，让热线成为民情“听诊器”。用心是做好热线服务的前提，党员干部需以赤诚之心对待每一通来电，将接诉环节打造成感知民生温度的第一道窗口。要树立“群众诉求无小事”的理念，建立标准化接诉规范，从铃声响起的接听，到诉求记录的“五要素”完整采集，形成全流程闭环管理。针对老年人、残障人士等特殊群体，主动开通语音辅助、方言服务等绿色通道，用心消除沟通障碍，让每一位群众都能顺畅表达诉求。定期开展热线接听人员培训，通过模拟对话、情绪管理课程等提升共情能力，确保在群众倾诉时做到“不打断、不辩解、不敷衍”，让群众在话语间感受到被重视、被理解。建立接诉质量抽检机制，党员干部带头参与热线监听，对语气生硬、记录疏漏等问题即时纠偏，让热线真正成为精准捕捉民情的“听诊器”，细致入微把群众的急难愁盼原汁原味地收集起来。
用情打通办理链，让热线成为民生“解困阀”。情感的投入是化解民忧的关键，党员干部要带着对群众的深厚感情，打通诉求办理的“最后一公里”。牵头构建“分类处置、限时办结”的闭环机制，将诉求按紧急程度分为“即时响应”“24小时处置”“7日办结”三级清单，明确各层级办理责任，让群众感受到政府解决问题的迫切之情。对跨部门诉求，摒弃“事不关己”的心态，建立“首接负责+协同督办”制度，由接诉部门主动牵头协调相关单位，通过线上会商、现场督办等方式打破职能壁垒，用协作之情破解推诿难题。推行“办理过程可视化”服务，群众可通过短信、APP实时查询诉求流转进度，办理单位需每3日反馈阶段性进展，让群众实时感受到被牵挂。党员干部带头落实“回头看”机制，对已办结事项进行回访，面对群众的不满，不回避、不遮掩，带着诚意启动二次督办，直至问题彻底解决。让真挚情感贯穿办理全程，使热线成为快速释放民生压力的“解困阀”，用实实在在的行动回应群众期待。
用行构建长效制，让热线成为民意“晴雨表”。行动是落实服务的保障，党员干部要以久久为功的行动力，将热线服务的成效转化为长效治理能力。牵头建立“诉求分析—政策优化”的转化机制，每周梳理高频诉求，形成“民生热点图谱”，用数据说话，为政策制定提供精准参考，让行动更具针对性。针对反复出现的共性问题，不满足于个案解决，而是开展专项治理行动，从制度层面、根源层面寻求突破，用主动作为破解“重复投诉”难题。推动热线数据与政务服务平台互联互通，将群众诉求解决率、满意度与部门绩效考核直接挂钩，对连续诉求解决率低的单位启动约谈机制，用制度约束倒逼行动落实。建立“党员干部包联热线”制度，每位干部定期跟踪典型诉求办理，总结可复制的经验做法，让个体行动汇聚成整体效能。通过持续不断的行动，将短期成效转化为长效机制，让热线成为反映治理效能的“晴雨表”，推动政务服务从“被动响应”向“主动服务”转变，让民生幸福在制度保障中持续升温。
12345热线虽只是一条纤细的通讯线路，却串联起千万群众的幸福期待。党员干部用心倾听民声、用情化解民忧、用行筑牢根基，定能让这条热线始终保持温度与力度，真正托起万家幸福。
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