小热线 大民生：一名医保新兵的成长淬炼

踏入基层医保服务中心至今已有两个月，作为一名初入医保门庭的“新兵”，虽仅窥得基层工作一隅，却深感肩上责任之重、未来挑战之新。为使我更快地熟悉基层医保工作，入职伊始即被委以办公室电话接听之责。这方寸听筒，便是我扎根基层、成长淬炼的“第一岗哨”；这小小热线，恰似连接民心、关乎民生的桥梁纽带。

听民声于细微，在感同身受中涵养为民情怀，当好“知心人”。每天接听数百个电话，工作中大部分时间都在和群众打交道，这声声电波，是我了解民情民意的“听诊器”，也是我观察百姓冷暖的“晴雨表”。这里有失去亲人的悲痛，有疾病缠身的无奈，有经济拮据的焦虑，更有对政策的不解与渴盼。通过倾听电话那头的各种民声，我也慢慢了解到国家医保工作的必要性与普惠性，更真切地体会到国家医保“雪中送炭”的分量，切切实实帮助到许多家庭。基层工作对我而言也从充满挑战的“新战场”，变成厚植为民初心的沃土。当群众的“知心人”，不只是简单询问群众需求，而是要换位思考，站在群众的角度思考问题，感同身受，“以百姓心为心”。遇言辞急切者，思其病痛烦忧，多一分理解；逢反复致电者，顾其事务紧急之焦虑，多一分耐心。唯有将心比心，方能真正走进民心。

传民意于精准，在高效转办中扛起服务之责，做好“传话筒”。医保体系庞大，科室分工精细。不少群众，尤其是老年人，常因信息不对称而“找不对门”。办公室热线责无旁贷地成为精准转办的“枢纽站”，在电话沟通中要以言为“桥”，做好“传话筒”。比如异地住院需要备案，一些没有住院经验的群众，有的说要激活社保，有的说要转医保，如果不帮忙对接，他们并不清楚自己具体需要什么服务；还有些比较特殊的，比如低保报销、门诊慢特病办理以及业务下沉到乡镇医院的居民生育报销，都需要我们连通群众与经办单位之间的桥梁，让他们能具体享受到对应的咨询与服务。为了精准识别群众诉求，高效连通经办渠道，要了解科室权责，做到“门儿清”；掌握专业术语，确保“说得准”；紧跟政策更新，力求“无时差”。唯此，方能确保民声不“失真”、民意不“梗阻”、服务不“打折”，真正做到“上传下达无偏差，精准服务暖人心”。

纾民困于实处，在学思践悟中锤炼过硬本领，提升“解题力”。作为医保新人，本领恐慌是我最真实的写照。记得初上岗时，面对群众网上异地备案的咨询，我只顾讲解操作流程，却忽略了政策细节。在旁边同事的提醒下，才清楚网上只能临时备案，但该名群众满足长期备案的条件，两者报销比例是不一样的。这次经历如“当头棒喝”，让我明白，作为工作人员，只有我自己应懂尽懂，才能更好地为群众提供服务，更好地去贴合医保普惠为民的初心本质。医保并不是简简单单的缴费报销，医保工作政策性强、涉及面广，新情况新问题层出不穷。我深知“工欲善其事，必先利其器”，面对即将到来的医保征收新挑战，更需以“空杯心态”主动学习，钻研政策法规，苦练经办本领，在解决一个个具体问题中磨砺“解题”真功夫，实现知行合一。

小小热线，承载民生之重；声声应答，诠释为民初心。两个月的历练，是初心的萌芽，更是信念的扎根。我将继续在这服务民生的最前沿，以倾听贴近民心、以沟通传递政策、以学习提升能力，在平凡的岗位上，为织密筑牢医疗保障网贡献青春力量，在“国之大者”的生动实践中淬炼成长。