细听、实办、真评 让小热线托举民生大幸福

近期，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》印发。意见指出，12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。我们要用好用活12345这条热线，发挥好细听、实办、真评作用，让小热线托举民生大幸福。

细听万家声，让声声诉求入心间。倾听，是服务的起点，也是解决问题的基础。在12345热线的运行中，每一个来电都承载着群众的期待，每一次诉求都是对美好生活的向往。这就要求我们以“细听”为切入点，搭建起政府与群众之间沟通的“连心桥”。优化热线运行管理是实现“细听”的关键。要通过科学调配话务资源，让群众在任何时候拨打热线都能快速接通。可运用大数据分析不同时段、季节的话务量波动规律，动态调整人员排班，确保热线24小时畅通无阻。比如在供暖季来临前，提前预判与供暖相关的咨询和投诉会增多，相应增加话务人员数量，提高接听效率。同时，拓展受理渠道，让群众动动手指就能提交诉求。此外，强化应急保障能力建设，面对突发公共事件导致的话务高峰，能够迅速启动应急预案，确保热线服务不中断。例如在暴雨、暴雪等极端天气下，及时增加临时话务人员，优先处理与群众生命财产安全相关的诉求。

实办操心事，让拳拳之心解民忧。群众拨打12345热线，最关心的是问题能否得到有效解决。因此，在“实办”上下功夫，才能真正提升群众的获得感和幸福感。建立权责清晰、运转高效的“接诉即办”机制是“实办”的核心。明确各部门在诉求办理中的职责边界，制定标准化的诉求分类处置清单，让每一个诉求都能找到对应的办理部门，避免出现“踢皮球”现象。例如，制定12345热线诉求办理责任清单，将城市管理、市场监管等高频事项细化到具体科室，确保责任落实到人。同时，优化办理流程，推行“接诉—派单—办理—反馈”全链条数字化管理，压缩中间环节，提升办理效率。通过信息化手段，实现工单的快速流转和实时跟踪，让办理过程更加透明。对于跨部门、跨领域的复杂问题，强化协同联动机制至关重要。建立“热线吹哨、部门报到”工作模式，由热线平台牵头组织相关部门召开联席会议，通过现场办公、联合督办等方式集中攻坚。

真评提质效，颗颗真心换满意。12345热线服务质量的高低，群众最有发言权。只有通过“真评”，才能不断发现问题、改进服务，提升热线服务的“含金量”。优化评价体系是“真评”的基础。摒弃“唯速度”“唯排名”的考核导向，采用分档分类评价模式，根据诉求复杂程度设置差异化办理时限与评价标准。对于政策咨询类诉求，实行“即时评价”，快速检验解答的准确性和满意度；对于工程改造类复杂问题，采取“过程+结果”双维度评估，既关注办理过程中的沟通协调情况，也重视最终的办理结果。同时，建立评价结果与绩效考核、评优评先挂钩机制，倒逼承办单位提升办理质效。畅通反馈渠道是“真评”的关键。除传统电话回访外，通过短信、微信、问卷调查等多元化方式收集群众意见，让群众能够更便捷地表达自己的想法。对不满意诉求启动“二次办理+专项督办”程序，深入了解群众不满意的原因，督促相关部门认真整改。探索构建“群众点单、政府接单、社会评单”机制，邀请人大代表、媒体记者、市民代表参与重点诉求办理监督，形成“群众提、政府办、社会评”的闭环管理。

12345热线虽小，却连接着民生大事。通过细听群众诉求、实办民生实事、真评服务质量，让这条热线成为群众的“暖心线”“安心线”“放心线”，以小热线托举民生大幸福，为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献力量。