听民意解民忧暖民心 提高为民办事“点头率”

近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步保障和改善民生 着力解决群众急难愁盼的意见》，推动民生建设更加公平、均衡、普惠、可及。为民办事过程中，群众的“点头”，是对服务工作最朴素的肯定，也是最珍贵的褒奖，是衡量工作成效的“民心秤”。提高“点头率”，要在听民意、解民忧、暖民心上久久为功，让每一项服务都能做到群众心坎里、办到群众急需处。

俯耳听民意，让“干什么”始于精准对接需求。群众的需求就像散落在生活中的“珍珠”，若不用心去听、去捡，就可能被忽视、被遗忘。服务工作之所以出现“自说自话”的尴尬，往往是因为没能真正听清群众的心里话，把“我们想做的”当成了“群众想要的”。提高“点头率”，首先要让服务方向与群众需求同频共振，在“听懂”上下足功夫。要在广开言路中捕捉真实诉求。不能只盯着意见箱里的只言片语，更要走进田间地头、街头巷尾，在拉家常中听出“弦外之音”。大爷大妈抱怨“广场舞场地太小”，背后是对公共文化空间的渴望；上班族吐槽“办事要请假”，反映的是对高效服务的期盼；商户念叨“审批流程多”，道出的是对营商环境的诉求。通过“线上留言板+线下恳谈会”“定期走访+随机抽查”等方式，把零散的声音汇聚成系统的需求清单，让服务不再“盲人摸象”。更要在去伪存真中把握核心关切。群众的诉求有时会裹着情绪的外衣，需要剥开表象看本质，通过分类梳理、专题调研，把表面需求转化为深层服务，让群众感受到“你懂我”的默契，这种精准对接的前提，正是“点头”的开始。

高效解民忧，让“如何干”源于务实行动成效。“光说不练假把式”，群众的“点头”从不为空洞的承诺买单，只向实在的成效致敬。服务工作中，最让群众反感的莫过于“说了不算、算了不办”的敷衍，最让群众失望的莫过于“雷声大雨点小”的作秀。提高“点头率”，关键要以钉钉子精神解决问题，让每一份诉求都有落地的回响。要在“时效提速”中展现担当。群众办事最怕等，小到补办证件、大到项目审批，拖延一天就多一分焦虑。建立“首接负责、限时办结”机制，能当场解决的绝不推到明天，需要协调的明确时间表，暂时无法解决的说明原因。回应“公交线路绕路”的建议，一周内完成线路优化。这种马上就办的效率，能让群众从焦急等待转为舒心认可，用速度赢得“点头”。更要在质效并重中体现水平。解决问题不能满足于完成任务，而要追求群众满意。修复破损的人行道，不仅要铺平路面，还要考虑盲道的连贯性；整治小区环境，不仅要清理垃圾，还要规划绿化的长效维护；帮扶困难家庭，不仅要送钱送物，还要对接就业资源。

用心暖民心，让“怎么样”成于持续情感共鸣。服务的最高境界，是让群众感受到被重视的温暖。有时，一句贴心的解释比完美的结果更动人，一个善意的举动比华丽的承诺更暖心。群众的“点头”，不仅是对办事成效的认可，更是对服务态度的接纳。提高“点头率”，需要在“情”字上做文章，让服务充满人情味。要在态度转变中传递温度。窗口服务少一点“冷冰冰”的程式化，多一点“热乎乎”的人情味。群众询问时耐心解答，不要说“自己看公告”；材料不全时明确指引，不要说“回去补”；遇到困难时主动帮忙，不要说“没办法”。比如为办事群众递上一杯水，为带孩子的家长提供临时照看，为听力障碍者准备手写板。这些“举手之劳”的细节，能让群众感受到被尊重的温暖，这种情感连接远比业务办理本身更能打动人心。更要在持续跟进中巩固信任。问题解决了不代表服务结束，群众的感受需要持续关注。办理事项结束后打个回访电话，问问是否满意；政策落地后做次跟踪调研，看看“还有啥需求”；重大项目完工后开场评议会，请群众“挑挑毛病”。