在接听与答复中托起民生稳稳的幸福

国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，为提升服务效能，更好解决群众和企业的急难愁盼问题、更好助力提升政府治理水平提供了指引。12345热线作为政府与群众沟通的“连心线”、洞察民情的“晴雨表”、破解民忧的“直通车”，承载着群众对美好生活的热切期盼。广大党员干部要深刻把握热线服务的民生价值，让每一次通话都成为传递温度的载体，在接听与答复中托起民生稳稳的幸福。

倾听民声操心事，让声声期盼有回音。接听热线的过程，本质上是倾听群众心声、感知群众冷暖的过程。群众拨打12345热线，或是为了化解生活中的急难愁盼，或是为了反映政策落实中的堵点难点，每一通电话背后都藏着真实的需求与期待。如果只是机械地接听、记录，不仅无法真正了解群众诉求，更会寒了群众的心。广大党员干部要树立“群众来电无小事”的理念，带着感情、带着责任接听每一通电话。要放下“官架子”、甘当“倾听者”，用温和的语气、耐心的态度回应群众，让群众在通话中感受到被尊重、被重视；要学会“换位思考”，站在群众的立场理解其诉求背后的难处与焦虑，哪怕是看似琐碎的小事，也不能掉以轻心、敷衍了事；要细致记录诉求细节，不仅要记下具体问题，更要捕捉群众的情绪诉求，准确把握问题的核心症结，为后续精准答复、有效解决打下坚实基础。唯有以共情之心倾听、以务实之举记录，才能让热线成为拉近党群关系的“桥梁”，而不是隔阂群众的“壁垒”，让群众的每一份期盼都能得到回应。

解答民忧烦心事，让句句疑问有准话。答复是热线服务的关键环节，直接关系到群众的满意度。如果答复含糊其词、模棱两可，或是政策解读不准确、解决路径不清晰，不仅无法缓解群众的焦虑，反而可能引发新的矛盾。广大党员干部要提升专业素养，做到精准答复、有效回应，让群众“打一次电话、解一个心结”。要吃透政策精神，熟练掌握民生领域的各项政策法规，针对群众咨询的就业、医疗、教育、养老等问题，能够用通俗易懂的语言进行解读，避免使用专业术语“绕晕”群众；要明确答复口径，对于能够当场解决的问题，立即给出明确解决方案；对于需要多部门协作处理的问题，清晰告知办理流程、责任单位和预计时限，让群众心中有数；对于暂时无法解决的问题，如实说明原因，做好解释疏导工作，争取群众的理解与支持。同时，要注重答复的语气与方式，既要保持专业严谨，又要饱含人文关怀，避免生硬冰冷的表述，让群众的每一句疑问都能得到准确回应，在答复中感受到政策的温度与政府的诚意。

解决民生揪心事，让件件诉求有着落。热线服务的最终价值，在于把群众的“呼声”转化为“回声”，把“诉求清单”变成“幸福账单”。如果只接不办、只说不做，热线服务就会沦为“形式主义”，失去群众的信任。广大党员干部要强化实干担当，建立闭环落实机制，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。要健全转办机制，对记录的群众诉求进行分类梳理，快速转派至相关责任单位，明确办理标准和时限，避免推诿扯皮、拖延积压；要强化跟踪督办，建立诉求办理台账，对办理进度进行实时跟踪，对办理缓慢、落实不力的单位进行督促提醒，确保问题及时得到解决；要做好反馈回访，问题解决后及时与群众联系，告知办理结果，倾听群众的评价与意见，对群众不满意的地方及时整改，直到群众满意为止。同时，要注重举一反三，从群众的诉求中总结共性问题，查找工作中的短板弱项，推动相关政策优化完善，实现“解决一个问题、带动一类问题治理”，让群众的每一件诉求都能落到实处，让热线服务成为提升治理效能、增进民生福祉的重要抓手。